Retail 4.0: เมื่อห้างร้านถูกดิสรัปโดยดิจิทัล

ปัจจุบันเทคโนโลยีดิจิทัลได้เข้ามา “ป่วน” (disrupt) หลายอุตสาหกรรม เห็นได้ชัดจากอุตสาหกรรมการเงินการธนาคารที่เข้าสู่ยุคโมบายอย่างเต็มตัว ธุรกิจสื่อและสิ่งพิมพ์ที่พลิกโฉมสู่การออนไลน์และใครก็สามารถเป็นนักข่าวได้ด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว

เช่นเดียวกับธุรกิจค้าปลีกที่เริ่มถูกกระแสความเป็นดิจิทัลปรับเปลี่ยนกระบวนการในแต่ละขั้น  ตั้งแต่ขั้นตอนต้นน้ำอย่างภาคการผลิต ไปจนถึงขั้นตอนท้ายน้ำที่สินค้าถูกส่งถึงมือผู้บริโภค วันนี้เรามาดูคร่าวๆ กันครับว่า โซลูชันที่จะเกิดขึ้นอันใกล้มีอะไรบ้าง

การบูมของร้านค้าออนไลน์

2

คงไม่ต้องท้าวความกันให้มากกับโซลูชั่นนี้ เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่าร้านค้าออนไลน์อย่าง Amazon, Shopee และ Lazada ได้เข้ามาดิสรัปพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคชาวไทยมากขนาดไหน ข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) ระบุว่า เมื่อปี 2561 มูลค่า e-commerce ในประเทศไทยสูงถึงราว 3,100 ล้านบาท เติบโตขึ้นร้อยละ 14.04 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะสมาร์ทโฟนมีราคาเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ประกอบกับการจัดทำโปรโมชันจากผู้ขาย ความน่าเชื่อถือของระบบการชำระเงินออนไลน์ และการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว

เทรนด์ดังกล่าวย่อมกระทบกับร้านค้าปลีกอย่างเลี่ยงไม่ได้ เราจึงเห็นผู้ค้าหลายจึงเริ่มกระโจนเข้าสู่ e-commerce อย่างเต็มตัวด้วยการพลิกโฉมหน้าร้านบนเว็บไซต์ขนานใหญ่ พัฒนาโมบายแอปพลิเคชันให้เสริมประสบการณ์การซื้อสินค้าในร้านให้สมบูรณ์ขึ้น ยกตัวอย่าง IKEA ผู้ค้าเฟอร์นิเจอร์รายใหญ่ ที่นอกจากจะได้เปิดบริการให้ลูกค้าซื้อสินค้าและจัดส่งถึงบ้านได้แล้ว ผู้บริโภคยังสามารถใช้งานแอปพลิเคชัน IKEA Place ในการทดลองแต่งด้วยด้วยเฟอร์นิเจอร์ของ IKEA ด้วยเทคโนโลยีความจริงเสริม หรือ AR (Augmented Reality) บนสมาร์ทโฟน ช่วยให้เราได้เห็นว่าโซฟาหนังที่เรากำลังเล็งอยู่นั้นเหมาะสมกับห้องนั่งเล่นหรือไม่

Micro influencer เมื่อปริมาณไม่ใช่คำตอบ

          ทุกวันนี้เราคุ้นเคยกับ Influencer หรือบรรดาเน็ตไอดอล/คนดังแห่งโลกออนไลน์ที่รับจ้างรีวิวสินค้าเพราะมีผู้ติตตามจำนวนมาก ด้วยแบรนด์คาดหวังว่าจะสามารถสื่อสารเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง อย่างไรก็ตาม จำนวนผู้ติดตามที่มากกว่าไม่ได้หมายความว่าแบรนด์จะได้ลูกค้าผู้ซื่อสัตย์กลับมาเสมอไป ปัจจุบันเราจึงเริ่มเห็นบางแบรนด์เริ่มว่าจ้าง influencer ที่อาจไม่ได้มีจำนวนผู้ติดตามมากนัก แต่มีความภักดีสูงและมี passion ต่อเรื่องนั้น ๆ อย่างแรงกล้า ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตรงเป้ากว่า ซึ่งแน่นอนว่าบรรดาแบรนด์ที่มีหน้าร้านค้าปลีกก็ย่อมสามารถใช้ Micro influencer เป็นเครื่องมือหนึ่งในการเจาะกลุ่มลูกค้าบนโลกออนไลน์

การวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้าจะกลายเป็นเรื่องปกติ

ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้า คือขุมทองที่สำคัญของธุรกิจค้าปลีก เพราะจะช่วยให้ผู้ผลิตสามารถวิเคราะห์ คาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภค และตอบสนองได้อย่างทันท่วงที ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐานอย่างเพศ อายุ ระดับการศึกษา และรายได้ ล้วนแต่เป็นสิ่งที่สามารถนำไปใช้วางแผนการตลาด และปรับปรุงการยิงโฆษณาบนสื่อให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย

ผู้ประกอบการร้านค้าปลีกยังสามารถนำเทคโนโลยีเซ็นเซอร์อัจฉริยะไปใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าขณะกำลังเดินเลือกซื้อสินค้า ทำให้ทราบได้ถึงความสัมพันธ์ของการเดินดูสินค้ากับสินค้าที่ถูกหยิบ และนำข้อมูลไปปรับปรุงการจัดวางตำแหน่งสินค้าได้ หรือการนำเสนอโปรโมชันถึงลูกค้าโดยตรงผ่านสมาร์ทโฟน ความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ย่อมทำให้ลูกค้ายินยอมให้ร้านค้าเก็บข้อมูลส่วนบุคคลได้ง่ายขึ้น เพราะสิ่งที่ได้รับกลับไปคือประสบการณ์การเลือกซื้อที่ดีกว่านั่นเอง

เครื่องไม้เครื่องมือในร้านพร้อมเชื่อมสู่ระบบคลาวด์

ปัจจุบันทุกท่านคงคุ้นเคยกับระบบคลาวด์เป็นอย่างดี โดยเฉพาะประโยชน์ในด้านการซิงค์ไฟล์ข้อมูล ที่ช่วยให้เราเข้าถึงไฟล์ล่าสุดได้ตลอดเวลาด้วยอุปกรณ์ที่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ความสะดวกสบายนี้ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในวงการค้าปลีกแล้วเช่นกัน เมื่อเร็ว ๆ นี้ Starbucks ได้นำเทคโนโลยี Microsoft Azure มาใช้ในการซิงค์สูตรเครื่องดื่มใหม่ ทำให้เครื่องที่อยู่ในร้าน Starbucks  สาขาต่าง ๆ ได้รับทราบข้อมูลเครื่องดื่มใหม่โดยอัตโนมัติ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการ Starbucks สาขาใด ก็มั่นใจได้ว่ารสชาติเครื่องดื่มที่เหมือนกันนอกจากนี้ ระบบดังกล่าวยังสามารถเก็บข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าจากหลายๆ สาขา ทำให้ได้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่มาวิเคราะห์ความต้องการและพฤติกรรมการสั่งซื้อของลูกค้าได้ต่อไป

3

ระบบอัตโนมัติ พร้อมใช้งานตั้งแต่หลังบ้านถึงหน้าบ้าน

          เป็นที่ทราบกันดีว่าหุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของการธุรกิจค้าปลีก ยกตัวอย่าง Amazon ที่ได้ใช้หุ่นยนต์นับแสนตัวในการช่วยค้นหาและจัดส่งสินค้า มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) มาใช้ในการติดตามพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้า และช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจสนใจ

นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังถูกนำมาใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่าง chatbot ที่ได้ถูกนำมาใช้ในการตอบคำถามที่มีรูปแบบซ้ำ ๆ ช่วยประหยัดเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย ตลอดจนการพัฒนาะระบบการส่งแจ้งเตือน ช่วยให้ลูกค้าไม่พลาดประกาศสำคัญและโปรโมชันต่าง ๆ เป็นต้น

กระเถิบมาที่ระบบหน้าบ้านที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ซึ่งทุกท่านน่าจะเคยได้ยิน Amazon Go ซึ่งเป็นระบบการซื้อสินค้าแบบไร้แคชเชียร์ ผู้ซื้อเพียงหยิบสินค้าจากขั้นวาง เดินออกจากร้าน และระบบตัดเงินจากบัตรเครดิตที่ผูกกับบัญชี Amazon ของผู้ซื้อทันที แม้ว่าระบบนี้จะมีความซับซ้อนสูง เนื่องจากต้องอาศัยความแม่นยำของเซ็นเซอร์ในการตรวจจับสินค้าที่ถูกหยิบออกจากชั้นวาง แต่เท่าที่ได้ลองอ่านรีวิวประสบการณ์การใช้งานจริงจากหลายเว็บไซต์ ก็เชื่อว่ามันจะสามารถเข้ามาพลิกโฉมประสบการณ์การซื้อของในร้านได้เลยทีเดียว

4

สรุป

การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้อุตสาหกรรมร้านค้าปลีกต้องเร่งปรับตัว ไม่ว่าจะเป็นการกระโดดเข้าสู่โลกออนไลน์ ทั้งในรูปแบบ e-commerce และ social commerce ที่มี influencer ช่วยสร้างการรับรู้ต่อกลุ่มเป้าหมาย การวิเคราะห์ข้อมูล Big Data เพื่อทราบถึงความคาดหวังของลูกค้า และการนำระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีคลาวด์มาช่วยอำนวยความสะดวกกับผู้ซื้อและผู้ขาย การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ แม้ว่าจะเป็นไปอย่างค่อยเป็นค่อยไป แต่ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ช็อปปิ้งของย่อมจะไม่เหมือนเดิมแน่นอน

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s